El mundo se achica, el mundo cambia, y rápido.

Lo tradicional suele tornarse algo ocasional, la captación por parte de los comercios y la urgencia por parte de los consumidores ya no se inicia en la calle.
La madurez de la tecnología y de los usuarios de la misma ya está. Pese a esto, las Pymes en el e-commerce brindan una mala oferta  quedándose lejos de lo que demandan los usuarios.

¿Pero por qué ocurre esto?

Como primer medida, veo la necesidad de resaltar la falta de capacidad que tuvieron y tienen las empresas para ver, aprovechar y responder ante este cambio de paradigma. Muchas de ellas, son negocios familiares con décadas en el mercado del retail tradicional, a las cuales se les vino la tecnología encima  porque siempre fueron vendedores de carne y hueso, de esos que con carisma te venden lo invendible, sólo que hoy a la masa se la seduce por la pantalla.

Siempre faltan 5 (o más) para el peso.

Muchas de estas empresas lo intentaron, intentaron estar. Pero estar por estar no consigue ningún resultado como para involucrarse más en el tema, solo consigue una oferta mediocre. Y así grandes marcas de la calle empiezan a perder terreno frente a vendedores con una dimensión e historia mucho menor pero con un buen canal en Mercadolibre, por ejemplo.

¿Por qué ante iguales condiciones triunfa el pequeño?

La principal razón es decisión. Ingresar en el mundo del e-commerce implica involucrarse 100% para tener éxito. Eso significa que se debe considerar como si fuera una sucursal más, pero con un costo fijo muchísimo menor.

“¿Pero cómo me involucro al 100% si apenas tengo tiempo de publicar alguna foto en Facebook?” suelen decir los dueños de estos negocios que atienden un montón de problemáticas en el día a día como para complicarse más con una sucursal virtual.

Lo importante de entender acá es, como se dijo más arriba, que se está hablando de una sucursal más que va a facturar, siempre y cuando la inversión que se le haga en tiempo y compromiso sea capaz de trasladarla de pampa y la vía al shopping más grande de capital.

Lo importante es empezar tranquilo pero con buenas bases.

El e-commerce se puede practicar en distintos canales, pero ahora voy a hacer foco en el canal propio, o sea la tienda virtual.

Lo más importante como base para una tienda virtual es la infraestructura y la plataforma, esto nos va a permitir ser flexibles y escalables.

¿Por qué flexibles?: Porque no es suficiente  con publicar la tienda la primera vez y ya está. Hay que seguir “cambiando la vidriera” constantemente para buscar la mejor experiencia de compra para nuestros clientes y por lo tanto una mejor tasa de conversión para nuestro negocio.

¿Por qué escalables?: Si queremos estar en un shopping debemos ser capaces de soportar un caudal de gente significativo y variable, con picos en ciertas fechas durante el año. Por eso nuestra plataforma debe tener una infraestructura adecuada detrás, para que nuestro sitio no colapse ante la demanda.

De Pampa y la vía hacia la ciudad.

Con la pata tecnológica resuelta de forma decente ahora necesitamos empezar a ser visibles. Y esta es la parte donde prácticamente todos se quedan, la mayoría de las veces porque quien les hace el e-commerce es una consultora de software que simplemente hace su trabajo y deja un sistema funcionando pero que no genera nada per se.

Acá entra en juego la otra pata que es el marketing digital. Quien mediante distintas técnicas va a hacer que nuestra marca se posicione en la red y por lo tanto empiece a generar ventas mediante los medios digitales.

Mucha gente, pocas compras.

Una vez que se consigue que la gente vea nuestro sitio, se empieza a trabajar en optimizar la tasa de conversión. Para esto hay muchas técnicas desde pruebas A/B, nuevas funcionalidades, mejorar la velocidad de carga del sitio, remarketing, etc.

Esta tarea requiere de un equipo dedicado que  esté midiendo realmente qué pasa en el sitio web y actuando en consecuencia para lograr mejores resultados día a día.

Recibo compras ¿ahora qué?

Esta es quizás la parte más importante y vital para que sea exitoso el próximo punto. De lo que hablo acá es de la parte operacional del propio negocio que implica autorizar la compra y entregarla en tiempo y forma.

Lo peor que le puede pasar a un cliente es querer comprar  algún producto y que sea una odisea poder pagarlo  y cuando lo logra rezar para que no ocurra ningún inconveniente con el envío.

Aquí la empresa debe estar focalizada en tener optimizados estos procesos de fullfilment, para que cuando lleguen grandes volúmenes de venta no colapsar, o al menos que no sea tan trágico.

Si el cliente no nos vuelve a comprar, no nos ganamos al cliente.

Dado que seguramente se invirtió dinero en atraer clientes, probablemente  la primera compra de éstos cubra el costo de adquisición de los mismos, por eso en lo que se debe trabajar es en el índice de recompra de los clientes, ya que de alguna manera podemos llegarles de forma más directa (e-mail) y con ofertas atractivas de acuerdo a su historial de compras (CRM) lo que va a hacer que tenga una conversión mucho mejor por un costo bastante menor al de una campaña de publicidad para nuevos clientes.

En resumen.

Vimos un repaso global y genérico de todo lo que implica adentrarse en el mundo del e-commerce.

Cada rubro y negocio tiene sus particularidades que también hacen que no sea todo lo mismo, por eso es importante tener un equipo profesional que vea más allá de lo técnico y entienda el mercado de los productos que se quieren vender para buscar una estrategia que posicione a la empresa de forma aceptable desde un primer momento y que permita rápidamente ir creciendo,  ya que esto es un proceso (otra cosa a tener siempre en cuenta).