Para entender la importancia del servicio de atención al cliente hay que vivirlo en carne propia, es por eso que te invito a recordar alguna situación donde fuiste cliente ecommerce y tu experiencia de compra no cumplió con tus expectativas…Estoy segura que lo que se te vino a la cabeza no son los mejores recuerdos e incluso hasta te dejó un sabor amargo.

De estas experiencias es que se construyen ecos negativos que afectan a la reputación del negocio y al uso de este tipo de servicio a la hora de realizar una compra; es aquí donde quiero que hagamos foco para que puedas estar preparado y capacitado para guiar y acompañar a tus potenciales clientes durante todo el proceso.

Objetivo: lograr la fidelización de los clientes

¿En qué consiste fidelizar?

Fidelizar significa quedar en la mente del cliente y que éste asocie nuestra marca al momento de sentir la necesidad o el impulso de realizar una compra de alguno de los productos  o servicios que ofrecemos. Esto implica saber cuál es la experiencia del cliente a lo largo del proceso de compra y tratar de mantener una relación post venta a través de la cual el cliente se sienta acompañado y pueda brindarnos su opinión acerca de nuestro servicio para lograr la mejora continua.  Hoy, uno de los canales más elegidos y con mayor alcance son las redes sociales, así lo revela un estudio realizado por ClickFox donde establece que más del 60% de los consumidores se encuentran influenciados por los comentarios que hacen otros consumidores a través de la red.

Clientes insatisfechos se convierten en una pesadilla:

El 52% de los clientes que han recibido un mal servicio transmiten su experiencia a familiares y amigos, mientras que el 35% opta por no comprar más.

A no relajar

Si pensás que no es necesario invertir tiempo en brindar un buen y controlado servicio de atención al cliente porque tus años de experiencia o tus conversiones lo avalan, yo te recomendaría que no relajes…Aún los clientes más leales probablemente dejarán de comprar tus productos si les toca vivir una mala experiencia de compra.

¿Cómo lo conseguimos?

El comercio electrónico no es más que un reflejo del comercio tradicional, es por eso que debemos utilizar las mismas técnicas que hoy en día son exitosas en nuestra tienda física, pero haciendo uso de herramientas que nos ayuden a superar la gran barrera que tenemos en la venta online: la ausencia del contacto físico.

Al cliente tenemos que mimarlo, resolverle sus inquietudes rápidamente y hacerle preguntas sobre su experiencia de compra y así, podamos lograr transmitir que son nuestra prioridad y que junto a ellos crecemos.

CLAVE : Atención personalizada

Lograr una relación personalizada con los clientes es aplicar nuestras aptitudes de vendedores, ya que en definitiva siguen siendo como aquellos mismos clientes que se dan una vuelta por nuestro local.

¿De qué trata esto? Tan simple como estar atentos a la información que, en diferentes formas y momentos, nos brindan los clientes, y utilizar dicha información para responder a las necesidades específicas de cada uno de ellos en el tiempo y la forma que ellos esperan. Una de las técnicas más comunes es la de recordar sus preferencias para hacerle llegar ofertas o anuncios especiales que pueden ser de su interés.

Aquí el objetivo que tenemos es vender, y si queremos ser la opción primera de nuestros clientes, tenemos que hacerlo bien y en todos los canales, ya sea el online, offline, chat o por teléfono.