La llegada de Internet y las nuevas tecnologías han dado lugar a nuevas palabras que naturalizamos rápidamente como si siempre hubieran existido. Obviamente, en el mundo del e-commerce no estamos exentos de esto, y quizás la palabra más popular de los últimos tiempos es “Omnicanalidad” (Omnichannel, en inglés).

¿Qué es el Omnichannel?

A grandes rasgos es una experiencia exclusiva para el consumidor alrededor de todos los canales comerciales que intervienen en una compra, reduciendo a la mínima expresión las fricciones que puedan existir al saltar de un canal de venta a otro.

Para entender aún mejor el concepto veamos cómo fue su evolución repasando otros términos cercanos y mucho menos abstractos en su definición.

Single Channel (único canal)


 

El Single Channel aplica tanto para los negocios tradicionales (el famoso local a la calle) o a los que son 100% e-commerce. En ambos casos, el negocio tiene un único canal de venta y no necesita ningún tipo de estrategia adicional para mejorar la experiencia de compra.

El Single Channel sobre los negocios tradicionales es una práctica cada vez más obsoleta debido al fácil acceso a las nuevas tecnologías, inclusive el teléfono.

Multi Channel (múltiples canales)

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El Multi Channel es lo más común hoy en dia y lo necesario para que la competencia (más actualizada) no nos deje en el olvido. (Ver nota: El e-commerce y el desafío de las Pymes)

En este concepto, el negocio ofrece distintos canales de venta al público, como pueden ser la tienda física, la tienda online, venta telefónica, etc. pero con un pequeño detalle, cada canal actúa de forma totalmente independiente como si fuera un Single Channel.

Lo podemos ver con un ejemplo de principio de siglo, donde las grandes cadenas de electrodomésticos con varias sucursales en una ciudad pero que trabajaban sin ningún tipo de comunicación entre ellas, hacian que si buscabas algún producto en una y no habia stock tenias que acercarte por tus medios a otra sucursal para averiguar la disponibilidad.

Claramente esto iba en contra de la comodidad y la experiencia de compra del consumidor.

Cross Channel

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El Cross Channel vendría a resolver lo que le faltaba al multi canal, ya que este concepto permite que los usuarios se muevan fácilmente de un canal a otro, sin tener que comenzar el proceso de compra de nuevo en el canal al que han saltado.

Así que volviendo al ejemplo de la casa de electrodomésticos. Si hoy en dia voy a la sucursal más cercana y no tienen stock del producto que estoy buscando, el vendedor muy amablemente me puede indicar que en X sucursal lo tienen, pero que tengo la posibilidad de hacer la compra en donde estoy y que me envien el producto o directamente lo puedo ir a buscar por mis propios medios al otro local.

Lo que vimos en ese ejemplo fue una clara estrategia para bajar las barreras existentes entre nuestros canales y ofrecer a nuestros clientes facilidades para concretar su compra de la forma más simple y cómoda posible.

Las empresas que llegan a ser Cross Channel deben ajustar sus procesos internos para que el cliente no sea tan consciente de los cambios de canal. Ya que el lo unico que quiere es comprar y nosotros vender y la mejor forma de lograrlo es que cada canal sea parte de una misma empresa y no cada canal una empresa.

OmniChannel

Omnichannel

El OmniChannel del lado del comercio es prácticamente imposible, pero eso no significa que no debamos tender a serlo ya que consumidor sí es OmniChannel, por naturaleza.

La omnicanalidad en una empresa es más un tema cultural, donde la conexión entre cada canal está tan aceitada que el usuario no es consciente de los saltos que va dando.

Pero no solo es importante desde el lado del consumidor que es el que tiene una buena experiencia de compra sino que tender a la omnicanalidad brinda ventajas al negocio:

  • Un mejor conocimiento de los consumidores
    El comportamiento de cada usuario en cada canal es único, por lo tanto podemos aprender de ese usuario distintos gustos y preferencias que nos van a permitir tener un perfil mucho más completo del mismo.
  • Información en tiempo real
    Las plataformas tecnológicas que tenemos disponibles hoy en día basadas en internet nos permiten tener los distintos canales integrados entre sí para no perder nunca la referencia del consumidor.
  • Estrategias mejor enfocadas
    Conociendo mejor al consumidor vamos a poder hacer campañas de marketing más dirigidas, lo que significa que vamos a tener una tasa de conversión muy superior ya que nos presentamos ante el cliente de la forma que más le apetece.

El OmniChannel es una tendencia mundial que cada vez toma más fuerza gracias a la ubicuidad que va teniendo la demanda por las posibilidades que brindan las nuevas tecnologías.

Es un tema que implica a todas las áreas de una organización, por lo tanto es difícil hacer una implementación de un día para el otro, pero es importante tener el concepto en mente e ir tendiendo hacia el.